​Depuis quelques temps, mes clients me questionnent en lien avec l’approche à adopter quand on souhaite revoir l’expérience vécue par ses clients. Certains souhaitent entreprendre un grand virage et mettre de côté tout ce qu’ils faisaient avant afin de repartir à neuf, autrement. D’autres tiennent aux pratiques de services établies dans leur commerce et ne désirent que les maximiser afin de consolider l’expérience proposée. D’autres encore estiment qu’ils n’ont pas encore atteint un niveau minimal de services rendus et tiennent à l’atteindre avant de songer à se démarquer. À chacun, je réponds invariablement que toutes ces approches sont bonnes dans la mesure où on se préoccupe du service et de l’expérience perçus et vécus par nos clients.

Mais qu’est-ce qu’un point de contact ? Voilà une question souvent posée en entendant la définition de l’expérience client. La réponse est simple, un point de contact est un moment d’interaction établi entre le client et votre marque, votre produit ou votre service. Bien entendu, il existe de multiples points de contact avec votre client avant, pendant et après son expérience d’achat. C’est d’ailleurs l’ensemble de ces interactions qui qualifie l’expérience vécue et perçue par vos clients. Nul besoin de vous dire qu’il est primordial de tous les identifier et de s’y attarder minutieusement pour comprendre le parcours de vos clients dans la constellation de votre service.
 
Certains croient, à tort, que les points de contact sont exclusifs à la transaction ou à l’acte d’acheter. Or, il n’en est rien. Il existe des points de contact dès le moment où un client apprend que vous existez et bien au-delà du moment de l’aurevoir. Ainsi, certaines interactions se produisent à votre insu, lors de conversations ou de l’attention portée à l’une de vos publicités ou d’une référence sur les médias sociaux. D’autres se produisent lors d’une rencontre avec votre personnel et d’autres encore via votre site web ou vos efforts de référencement. Chaque fois qu’un client entre en contact avec vous, il y a interaction et donc point de contact. Vous avez donc tout intérêt à vous y attarder pour bonifier l’expérience client de votre entreprise.
 
À ce sujet, permettez-moi de vous proposer un petit exercice.

1. Prenez une feuille blanche et des feutres puis tracez des points sur une ligne du temps que vous nommerez par le type de contact avec vos clients et dans l’ordre dans lequel ils se produisent (Avant – Pendant –Après). Par exemples : un point Recherche web dans la section Avant; un point Accueil dans la section Pendant; un point Suivi post-vente dans la section Après. À cette étape, vous gagnerez à être exhaustif et précis avec l’énumération des points de contact.
2. Une fois cette constellation de point complétée, attribuez une note de 1 à 10 (10 étant exceptionnel) à chacun de ces points selon votre perception du niveau de service offert à vos clients à cette étape de leur expérience. Soyez réaliste et honnête car un portrait juste contribuera au succès de cet exercice.
3. Enfin, faites la liste de ce que vous souhaitez améliorer lors de chacune de ces interactions.

 
Cet exercice sera un excellent point de départ pour préparer un sondage à l’intention de vos clients afin de leur permettre de valider vos perceptions et de vous proposer des façons de mieux répondre à leurs attentes. Avec les points de contact et l’ouverture aux besoins réels de vos client, vient le point de salut de votre boutique. Convaincu ? Alors j’ai gagné un point !